उचित व्यवहार संहिता

उचित व्यवहार संहिता

भारतीय रिजर्व बैंक के दिनांकित 28 सितंबर 2006 की अधिसूचना संख्या : आरबीआई/2006-07/138 डीएनबीएस.(पीडी)/सीसी नंबर 80/03.10.042/2005- 06  के माध्यम से गैर-बैंकिंग वित्त कंपनियों (एनबीएफसी) के लिए उचित व्यवहार संहिता के लिए दिशानिर्देश जारी किए । इन दिशा-निर्देशों की अधिसूचना संख्या भारतीय रिजर्व बैंक /2011- 12/470 डीएनबीएस पीडी/सीसी नंबर 266/03.10.01/2011 – 2012 दिनांकित 26 मार्च 2012 और आर बीआई/2012 – 2013/416 डीएनबीएस प्रतिलिपि. PD संख्या . 320/03.10.01/2012 – 13 दिनांकित 18 फरवरी 2013 को भारतीय रिजर्व बैंक अधिनियम 1934 की धारा 45L के तहत समीक्षा और संशोधित किया गया |

इन दिशा-निर्देशों के अनुसार, एनबीएफसी को उचित व्यवहार संहिता की रूप-रेखा तैयार करना, निदेशक मंडल द्वारा अनुमोदित करना और इसे लागू करना आवश्यक है । एसएमईकॉर्नर, जिसे इसके बाद ‘कंपनी’  के रूप में संदर्भित किया जाएगा, आरबीआई गैर – जमा एनबीएफसी पंजीकृत कर रहा है, जो अनुमोदित एनबीएफसी व्यवसाय और गतिविधियों को चला रहा है |

एसएमईकॉर्नर ने इस कोड को अपनाया है, जैसा कि इसके निदेशक मंडल द्वारा अनुमोदित है । ये कोड आरबीआई द्वारा जारी उचित व्यवहार संहिता  पर जारी दिशा-निर्देशों के अनुरूप हैं। एसएमई कॉर्नर ग्राहकों के साथ काम करते समय लागू किया जाने वाला न्यूनतम मानकों के रूप में होगा। यहां प्रतिपादित संहिता एसएमई कॉर्नर के सभी ग्राहकों पर लागू होता है। ग्राहकों को यहां उल्लिखित संपर्कों तक पहुंचने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है, क्या उन्हें संहिता में यहां कवर की गई किसी भी वस्तु पर कोई शिकायत या निवारण समस्याएं होनी चाहिए ।

  1. संहिता के उद्देश्य:

उचित व्यवहार संहिता के मुख्य उद्देश्य निम्न प्रकार से है :

ग्राहकों के साथ व्यवहार में निष्पक्ष, विश्वसनीय और भरोसेमंद प्रथाओं को बढ़ावा देने के लिए।

ग्राहकों को आवश्यक पारदर्शिता सक्षम करने के लिए ताकि उन्हें उस उत्पाद की अच्छी समझ हो सके जिसकी उन्हें आवश्यकता है और कंपनी से अपेक्षित सेवा मानकों का उचित विचार प्राप्त कर सकें।

यह सुनिश्चित करने के लिए कि कंपनी और ग्राहकों के बीच संबंध हमेशा निष्पक्ष और सौहार्दपूर्ण बने रहें|

  1. ऋण और उनके प्रसंस्करण के लिए आवेदन

ग्राहकों के साथ सभी संचार अंग्रेजी में होगा। जहां आवश्यक और उपयुक्त हो, कंपनी ग्राहक के साथ स्थानीय भाषा में संचार करेगी। कंपनी यह सुनिश्चित करेगी कि ग्राहक ऋण नियमों और शर्तों और उस से संबन्धित सभी  आवश्यक तथ्य को  समझता है|

भारत सरकार के नवीनतम जोर के अनुरूप, कंपनी भौतिक रूप के अलावा डिजिटल रूप में ग्राहकों को आवेदन फॉर्म भी प्रदान करेगी। आवेदन पत्र की रूप-रेखा एसी होगी जिसमें ग्राहक द्वारा प्रसंस्करण के लिए कंपनी को प्रस्तुत करने के लिए आवश्यक सभी जानकारी शामिल होगी। आवेदन पत्र में दी गई जानकारी से ग्राहक अन्य एनबीएफसी के साथ नियमों और शर्तों की सार्थक तुलना भी कर सकेगा, जो समान उत्पादों और सेवाओं की पेशकश करते हैं । अंततः, ग्राहक इस तरह की तुलना के आधार पर एक उचित निर्णय लेने में सक्षम होगा|

आवेदन पत्र में ऋण के लिए प्रासंगिक सभी नियम और शर्तें शामिल होंगी, साथ ही उन दस्तावेजों के साथ जो ग्राहक द्वारा ऋण आवेदन को संसाधित करने के लिए कंपनी के साथ साझा किए जाने की आवश्यकता है। कंपनी हालांकि अतिरिक्त दस्तावेजों और स्पष्टीकरण के लिए कॉल करने का अधिकार सुरक्षित रखती है क्योंकि यह ऋण के लिए क्रेडिट आवश्यकताओं के आधार पर सटीक बैठता है।

एसएमईकॉर्नर ऋण के लिए अपने आवेदन की प्राप्ति के लिए ग्राहक को एक पावती प्रदान करेगा। आवेदन पत्र स्वीकार करने के समय, कंपनी एक समय भी इंगित करेगी जिसके भीतर वह निर्णय के साथ ग्राहक को वापस कर देगी। एसएमई कॉर्नर समय की एक उचित अवधि के भीतर अपने निर्णय के साथ ग्राहक को वापस लौटने के लिए सुनिश्चित करेगा, जो आवेदन की तारीख से 10 दिन से अधिक नहीं होगा ।

  1. ऋण मूल्यांकन, नियम और शर्तें

एसएमई कॉर्नर ग्राहक को लिखित और/या ईमेल संचार या रिकॉर्ड के लिए संचार के किसी अन्य स्वीकार्य मोड के माध्यम से ऋण आवेदन के परिणाम के बारे में सूचित करेगा। । यदि ऋण आवेदन को मंजूरी दे दी जाती है, तो ग्राहक को संचार में स्वीकृत ऋण की राशि, प्रसंस्करण शुल्क लागू, ब्याज दर, देर से भुगतान शुल्क और अन्य सभी संबंधित खंडों सहित प्रमुख नियम और शर्तें शामिल होंगी। सभी नियम और शर्तें ऋण समझौते में भी शामिल की जाएंगी, जो ग्राहक और एसएमई कॉर्नर के बीच अनुबंध होगा।

इन शर्तों के लिए ग्राहक की स्वीकृति को उसके रिकॉर्ड के लिए एसएमकॉर्नर के साथ रखा जाएगा और किसी भी ऋण राशि का वितरण ग्राहक की शर्तों को स्वीकार करने के बाद ही किया जाएगा।

ग्राहक और कंपनी के बीच निष्पादित अनुबंध में ईएमआई के विलंबित भुगतान के लिए दंड शुल्क और/या अतिदेय ब्याज का उल्लेख किया जाएगा ।

एसएमईकॉर्नर ग्राहक को लोन एग्रीमेंट की कॉपी उपलब्ध कराएगा।

  1. नियम और शर्तों में परिवर्तन सहित ऋण का वितरण

ऋण के संवितरण नियमों और शर्तों में कोई भी बदलाव उधारकर्ता को ईमेल और / या किसी अन्य स्वीकार्य मोड सहित उपयुक्त लिखित संचार के माध्यम से सूचित किया जाएगा। लागू होने पर ब्याज दरों में कोई भी बदलाव, केवल संभावित रूप से प्रभावी होगा|

यदि एसएमईकॉर्नर को ऋण को वापस करने या ऋण के पुनर्भुगतान में तेजी लाने की आवश्यकता होती है, तो यह केवल ऋण समझौते में उल्लिखित शर्तों के अनुरूप किया जाएगा।

  1. प्रतिभूति मोचन

एसएमईकोर्नर अपने ग्राहकों के लिए जो भी प्रतिभूतियाँ दे सकता है, दिए गए ऋणों के विरुद्ध, ग्राहक को सभी बकाया राशि के पूर्ण पुनर्भुगतान पर और ग्राहक की प्राप्त सीमा की बकाया राशि की वसूली के लिए ग्राहक को जारी किया जाएगा। यह किसी भी वैध अधिकार या ग्रहणाधिकार के अधीन है जो ग्राहक के विरुद्ध हो सकता है। यदि कंपनी सेट ऑफ के ऐसे अधिकार का उपयोग करना चाहती है, तो कंपनी यह सुनिश्चित करेगी कि ग्राहक को पूरा विवरण दिया जाएगा, जिसमें कोई भी और सभी शेष दावे शामिल होंगे और एसएमईकोर्नर के तहत आने वाली शर्तों को भी अधिकार का प्रयोग करने का अधिकार है। सेट-ऑफ, जब तक संबंधित दावा का निपटारा या ग्राहक द्वारा भुगतान नहीं किया जाता है। कंपनी यह भी सुनिश्चित करेगी कि ग्राहक द्वारा सभी शर्तों का पालन करने और उसे पूरा करने के बाद, औपचारिकताएँ पूरी होने के 15 दिनों के भीतर ग्राहक को अनापत्ति प्रमाणपत्र जारी कर दिया जाएगा।

  1. ब्याज दर

कंपनी ग्राहकों के लिए ब्याज दरों को लागू करने के लिए उपयुक्त आंतरिक नीतियों और प्रक्रियाओं को लागू करेगी, जो लागू होने पर ग्राहक को प्रोसेसिंग और अन्य शुल्कों के लिए लगाया जाएगा। कंपनी, वितरण के समय, यह सुनिश्चित करेगी कि ऋण पर ब्याज दर और अन्य शुल्क, यदि कोई हो, उपरोक्त आंतरिक नीतियों और प्रक्रियाओं के कड़ाई से पालन में हैं।

ब्याज दरों को वार्षिक दरों के हिसाब से उधार लेने वालों को उस खाते से वसूल की जाने वाली दरों से अवगत कराया जाएगा। उधारकर्ता के साथ एक लिखित अनुबंध में स्पष्ट रूप से उधारकर्ता को उक्त दर का विवरण  किया जाएगा।

  1. सामान्य :

हस्ताक्षरित ऋण समझौते के नियमों और शर्तों के लिए प्रदान किए गए विशिष्ट उद्देश्यों को छोड़कर, एसएमकॉर्नर ग्राहक के मामलों में कभी हस्तक्षेप नहीं करेगा, (जब तक कि ग्राहक के संबंध में कुछ नई जानकारी न हो, जो कंपनी के ध्यान में आए और इस तरह की जानकारी का ग्राहक द्वारा पहले खुलासा नहीं किया गया था)।

कंपनी को उधार लेने वाले खाते के हस्तांतरण के लिए उधारकर्ता से कोई भी अनुरोध प्राप्त होता है, तो कंपनी इस तरह के हस्तांतरण के लिए अनुरोध प्राप्त होने की तारीख से 21 दिनों के भीतर अपनी वापसी देगी, जो हस्तांतरण के लिए सहमति या कोई आपत्ति होगी। कंपनी यह भी सुनिश्चित करेगी कि ऐसा हस्तांतरण ग्राहक के साथ अनुबंध में उल्लिखित पारदर्शी शर्तों और लागू कानूनों के अनुरूप हो।

  1. शिकायत निवारण तंत्र

आज के प्रतिस्पर्धी माहौल में एक उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए एक उचित मंच होना महत्वपूर्ण है।

एसएमईकॉर्नर का लक्ष्य हमेशा अपने ग्राहकों को सर्वश्रेष्ठ सेवा प्रदान करने का रहा  है। ग्राहक के लिए शिकायत निवारण तंत्र को प्रभावी बनाने की दिशा में, कंपनी ने यह सुनिश्चित करने के लिए एक संरचना बनाई है कि नियमों और विनियमों के दिए गए ढांचे के भीतर ग्राहकों की शिकायतों और शिकायतों का न्यायोचित और निष्पक्ष तरीके से समाधान किया जाए ।

किसी भी शिकायत के लिए जो ग्राहक समाधान चाहता है, वह दिए गए निम्नलिखित संपर्क पर लिख सकता है:

श्री अशित श्रॉफ
411/412, व्यापार विश्व, बी विंग,
कमला मिल्स कंपाउंड,
सेनापति बापट मार्ग,
लोअर परेल,
मुंबई -400013
ई-मेल: ashit.shroff@smecorner.com

यदि उपरोक्त कार्यालय के ध्यान में लाने के बाद भी शिकायत का समाधान नहीं किया जाता है, तो ग्राहक शिकायत निवारण अधिकारी को निम्नलिखित पते पर शिकायत भेज सकता है

श्री तुषार ड्रोलिया
411/412, व्यापार विश्व, बी विंग,
कमला मिल्स कंपाउंड,
सेनापति बापट मार्ग,
लोअर परेल,
मुंबई-400013
ई-मेल : tushar.drolia@smecorner.com

यदि शिकायत एक महीने के भीतर फिर से हल नहीं होती है, तो ग्राहक अधिकारी से अपील कर सकता है – आरबीआई के गैर-बैंकिंग पर्यवेक्षण विभाग (डीएनबीएस) के क्षेत्रीय कार्यालय का प्रभार, जिसके अधिकार क्षेत्र में कंपनी का पंजीकृत कार्यालय आता है।

डीएनबीएस का विवरण नीचे दिया गया है

उप महाप्रबंधक, गैर-बैंकिंग विभाग
पर्यवेक्षण  भारतीय रिजर्व, मुंबई क्षेत्रीय कार्यालय
मराठा मंदिर के पास, मुंबई सेंट्रल ,
मुंबई – 400008
ई-मेल आईडी : dnbsmumbai@rbi.org.in

अनिवार्य प्रदर्शन आवश्यकताएं:

एसएमईकॉर्नर अपनी शाखाओं में निम्नलिखित प्रदर्शित करेगा:

शिकायतें और सुझाव प्राप्त करने के लिए उचित व्यवस्था।

शिकायत निवारण अधिकारी का नाम, पता और संपर्क नंबर प्रदर्शित करें

शिकायत निवारण इकाई का कार्य है कि वह ग्राहकों की संतुष्टि के बाद ही सभी शिकायतों को बंद करना सुनिश्चित करेगी। वे यह सुनिश्चित करेंगे कि शिकायत को आवश्यक के रूप में उचित स्तर तक बढ़ाया जाए ।

एसएमईकॉर्नर शिकायतों की प्राप्ति को स्वीकार करेगा और यह सुनिश्चित करने का प्रयास करेगा कि सभी शिकायतों पर तुरंत कार्रवाई की जाए ।

  1. निदेशक मण्डल की समीक्षा

इस उचित व्यवहार संहिता की समय-समय पर एसएमईकॉर्नर के निदेशक मंडल द्वारा समीक्षा की जाएगी और पर्यावरण में नए घटनाक्रमों को ध्यान में रखते हुए किसी भी आवश्यक परिवर्तन को नीति में शामिल किया जाएगा।