યોગ્ય વ્યવહાર સંહિતા

યોગ્ય વ્યવહાર સંહિતા

નોન-બેન્કિંગ ફાઈનાન્સ કંપની(એનબીએફસી)ઓ માટે યોગ્ય વ્યવહાર સંહિતાની માર્ગદર્શિકા

ભારતીય રિઝર્વ બેંકે તેના જાહેરનામા નં. આરબીઆઇ/ 2006 – 07/138 ડીએનબીએસ. (પીડી) / સીસી નં. 80/ 03.10.042/2005-06 28 સપ્ટેમ્બર 2006થી નોન-બેંકિંગ ફાઇનાન્સ કંપનીઓ (એનબીએફસી)ની યોગ્ય વ્યવહાર સંહિતા માટે માર્ગદર્શિકા બહાર પાડી.

આ દિશાનિર્દેશોની વધુ સમીક્ષા કરવામાં આવી હતી આરબીઆઈ / 2011 – 12/470 ડી.એન.બી.એસ.પી.ડી. / સીસી.નંબર 266 / 03.10.01 / 2011 – 2012 તારીખ 26 માર્ચ 2012 અને આર બીઆઇ / 2012 – 2013/416 ડી.એન.બી.એસ.સી.સી.પી.ડી.નં. 320 / 03.10.01 / 2012 – 13 તારીખ 18 ફેબ્રુઆરી, 2013, ભારતીય રિઝર્વ બેંક એક્ટ 1934 ની કલમ 45 એલ હેઠળ સંશોધિત થયું.

આ દિશાનિર્દેશો અનુસાર, એનબીએફસી દ્વારા યોગ્ય વ્યવહાર સંહિતાની રચના કરવી, બોર્ડ ઓફ ડિરેક્ટર દ્વારા તેને માન્યતા પ્રાપ્ત આપવી અને તેનો અમલ કરવો જરૂરી છે. ત્યારબાદ ‘કંપની’ તરીકે એસએમઇકોર્નર પણ સંદર્ભિત છે આરબીઆઈ હેઠળ નોંધાયેલ બિન-થાપણ એનબીએફસી છે મ એનબીએફસી વ્યવસાય અને એક્ટિવિટી માટે માન્યતા પ્રાપ્ત છે.

એસએમઇકોર્નરે આ સંહિતા અપનાવી છે, તેના બોર્ડ ઓફ ડીરેક્ટરો દ્વારા સંહિતાને માન્યતા અપાઈ છે. આ સંહિતાઓ આરબીઆઈ દ્વારા જારી કરવામાં આવેલા યોગ્ય વ્યવહાર સંહિતા અંગેની માર્ગદર્શિકા સાથે સુસંગત છે. ગ્રાહકો સાથે વ્યવહારમાં એસએમઇકોર્નર ન્યુનત્તમ ધોરણો લાગુ છે

અહીં પ્રતિપાદિત કરેલી સંહિતા  એસએમકોર્નરના બધા ગ્રાહકોને લાગુ પડે છે. સંહિતા હેઠળ આવરી લેવાયેલી કોઈ બાબતો અંગે ગ્રાહકોને કોઈ ફરિયાદ કે નિવારણની સમસ્યા હોય તો અહીં ઉલ્લેખિત સંપર્કો સુધી પહોંચવા તેમને પ્રોત્સાહિત કરવામાં આવે છે.

૧. સંહિતના  ઉદ્દેશો:

યોગ્ય વ્યવહાર સંહિતાના મુખ્ય ઉદ્દેશો નીચે મુજબ છે:

ગ્રાહકો સાથેના વ્યવહારમાં ન્યાયી, વિશ્વસનીય અને વિશ્વાસપાત્ર વ્યવહારને પ્રોત્સાહન આપવુ.

ગ્રાહકો સમક્ષ જરૂરી પારદર્શિતા રાખવી જેથી તેઓ તેમને જોઈતી પ્રોડક્ટને સારી રીતે સમજી શકે અને કંપની પાસેથી અપેક્ષિત સેવાના ધોરણોના યોગ્ય ખ્યાલ મેળવી શકે

કંપની અને ગ્રાહકો વચ્ચેના સંબંધો હંમેશાં વાજબી અને

સૌમ્ય રહે તે સુનિશ્ચિત કરવું જોઈએ.

૨. લોન અને તેની પ્રક્રિયા માટે અરજીઓ

ગ્રાહકો સાથે તમામ સંદેશા-વ્યવહાર ઇંગ્લિશમાં રહેશે. જ્યારે જરૂરી અને યોગ્ય લાગશે ત્યારે કંપની ગ્રાહક સાથે સ્થાનિક ભાષામાં વાતચીત કરશે. ગ્રાહક લોનના નિયમો અને શરતો તથા તે/તેણીની જાણકારી માટે જરૂરી અન્ય બધું સમજે તેની ખાતરી કંપની કરશે અને તે માટે સંદેશાવ્યવહારમાં યોગ્ય સમાન ભાષાનો ઉપયોગ કરશે.

ભારત સરકારના નવા આદેશ મુજબ કંપની ગ્રાહકોને અરજીના ફોર્મને ફિજીકલ સ્વરૂપની સાથોસાથ વધારાના ડિજિટલ સ્વરૂપમાં આપશે. પ્રક્રિયા માટે ગ્રાહક દ્વારા કંપનીને આપવાની થતી બધી જરૂરી વિગતોનો સમાવેશ થઈ જાય તેવી ગોઠવણ અરજી ફોર્મમાં રહેશે. સમાન ઉત્પાદન અને સેવા આપતી અન્ય એનબીએફસીના નિયમો અને શરતો સાથે ગ્રાહક અર્થપૂર્ણ તુલના કરી શકે તે માટે અરજીના ફોર્મમાં વિગતો રહેશે. આખરે, ગ્રાહક તુલનાના આધારે માહિતીસભર નિર્ણય લઈ શકશે.

અરજી ફોર્મમાં લોન સાથે સંબંધિત તેમજ લોન અરજી માટે ગ્રાહક દ્વારા કંપની સાથે શેર કરવા જરૂરી દસ્તાવેજોના બધા નિયમો અને શરતો રહેશે. લોન માટેની ક્રેડિટ આવશ્યકતાઓને આધારે કંપની અતિરિક્ત દસ્તાવેજો અને સ્પષ્ટતા અધિકાર અનામત રાખે છે.

એસએમઇકોર્નર તે/તેણીને તેની લોન માટેની અરજીની રસીદ માટે પાવતી આપશે. અરજી ફોર્મનો સ્વીકાર કરતી વખતે જ કંપની પોતાના નિર્ણયનો વળતો જવાબ ગ્રાહકને કેટલા સમયમાં આપશે તે જણાવશે. એસએમઈકોર્નર ગ્રાહકને વાજબી સમયગાળામાં નિર્ણયની જાણ થઈ જાય તેનું ધ્યાન રાખશે, જે સમયગાળો અરજીની તારીખથી સામાન્ય રીતે 10 દિવસનો છે.

૩. લોન મૂલ્યાંકન, નિયમો અને શરતો

એસએમઈકોર્નર રેકોર્ડ માટે ગ્રાહકને લોન અરજીના પરિણામ વિશે લેખિત અને / અથવા ઇમેઇલ સંદેશાવ્યવહાર અન્ય કોઈ સ્વીકાર્ય માધ્યમથી જાણ કરશે. જો લોન એપ્લિકેશન મંજુર થઈ ગઈ તો માન્ય લોનની રકમ, અમલી પ્રોસેસિંગ ફી, વ્યાજ દર, મોડી ચુકવણીનો ચાર્જ અને અન્ય તમામ સંબંધિત કરાર સહિતના મુખ્ય નિયમો અને શરતો ગ્રાહકને જણાવવામાં આવશે. તમામ નિયમો અને શરતો લોન કરારમાં પણ આવરી લેવામાં આવશે, જે ગ્રાહક અને એસએમઇકોર્નર વચ્ચેનો કરાર હશે.

ગ્રાહકની આ શરતોની સ્વીકૃતિ એસએમઈકોર્નરના રેકોર્ડ માટે તેની પાસે રહેશે અને ગ્રાહક શરતોની સ્વીકૃતિ કરી લે ત્યારબાદ જ લોનની રકમ વહેંચણી કરાશે.

ઇએમઆઈની વિલંબિત ચુકવણી માટે પેનલ્ટી ચાર્જ અને / અથવા ઓવરડયું વ્યાજનો  ઉલ્લેખ ગ્રાહક અને કંપની વચ્ચે કરાયેલા કરારમાં કરવામાં આવશે.

એસએમઈકોર્નર ગ્રાહકને લોન કરારની નકલ આપશે.

૪. નિયમો અને શરતોમાં ફેરફાર સહિત લોનનું વિતરણ

ચૂકવણીની શરતો અને લોનની શરતોમાં કોઈપણ ફેરફારની જાણ લેનારને ઇમેઇલ અને / અથવા કોઈપણ અન્ય સ્વીકાર્ય માધ્યમથી યોગ્ય લેખિત સંદેશાવ્યવહાર દ્વારા કરાશે. જો લાગુ કરવામાં આવે તો વ્યાજ દરમાં કોઈપણ ફેરફાર ફક્ત સંભવિત રૂપે અમલમાં આવશે.

જો એસએમઈકોર્નરને લોન પરત ખેંચવા અથવા લોનની ચુકવણીને ઝડપી બનવવાની જરૂર છે તો તે ફક્ત લોન કરારમાં ઉલ્લેખાયેલી શરતો સાથે સુસંગત રહે તો જ થશે.

૫. જામીનગીરી મુક્તિ

લોન આપતી વખતે એસએમઈકોર્નરે ગ્રાહક થકી રાખેલી બાંહેધરી ગ્રાહકને પરત ત્યારે જ મળશે જ્યારે ગ્રાહક બાકી રકમની પૂરેપૂરી ચુકવણી કરે અને ગ્રાહકોની બાકી રકમની વસુલાત બાદ થશે. આ કોઈપણ કાયદેસરના અધિકારો અથવા પૂર્વાધિકારને આધિન છે જે એસએમઇકોર્નર ગ્રાહકની વિરુદ્ધમાં હોઈ શકે છે. જો કંપની આ પ્રકારના સેટ ઑફના અધિકારનો ઉપયોગ કરવા ઈચ્છે તો કંપની ગ્રાહકને પર્યાપ્ત નોટિસ આપવાની ખાતરી કરશે જેમાં બાકી રહેલા કોઈ અથવા બધા જ દાવાની વિગતો હશે. ઉપરાંત એસએમઈકોર્નરની શરત મુજબ જ્યાં સુધી દાવાનું સમાધાન ના થાય અથવા ગ્રાહક ચુકવણી ના કરે ત્યાં સુધી સેટ ઓફ રાખવાનો અધિકાર છે. કંપની એ પણ સુનિશ્ચિત કરશે કે, એકવાર ગ્રાહક દ્વારા તમામ શરતોનું પાલન કરવામાં આવે અને તેનું પાલન થઈ જાય ત્યારબાદ  ઔપચારિકતા પૂર્ણ થયાના 15 કાર્યકારી દિવસની અંદર ગ્રાહકને કોઈ નો ઓબજેક્શન સર્ટિફિકેટ આપવામાં આવશે.

૬. વ્યાજદર

કસ્ટમર, પ્રોસેસીંગ અને લાગુ પડતા અન્ય ચાર્જ માટે વસૂલવામાં આવતા વ્યાજ દર નક્કી કરવા માટે કંપની યોગ્ય આંતરિક નીતિઓ અને કાર્યવાહી કરશે. કંપની વિતરણ સમયે સુનિશ્ચિત કરશે કે લોન પરના વ્યાજ દર અને અન્ય ચાર્જ, જો કોઈ હોય તો, ઉપર જણાવેલ આંતરિક નીતિઓ અને કાર્યવાહીનું સખત પાલન કરવામાં આવશે.

ઋણ લેનારને ખાતામાંથી ચોક્કસ કેટલા ચૂકવવા પડશે તે વાકેફ કરાવવા માટે વ્યાજદારને વાર્ષિકદર ગણવામાં આવશે. જણાવાયેલો વ્યાજદર ઋણ લેનારને સ્પષ્ટપણે લેખિત કરારમાં જાહેર કરવામાં આવશે.

ગ્રાહક પાસેથી વસૂલવામાં આવતો વ્યાજ દર લેનારાના જોખમના ક્રમ પર આધારીત છે, જેમાં ગ્રાહકની આર્થિક શક્તિ, વ્યવસાય, સ્પર્ધા, ઋણ લેનારાનો ભૂતકાળ વગેરેનો સમાવેશ થાય છે.

૮. જનરલ

એસએમઇકોર્નર ગ્રાહકની બાબતોમાં ક્યારેય દખલ કરશે નહીં, સિવાય કે સહી કરેલ લોન કરારના નિયમો અને શરતો માટે પૂરી પાડવામાં આવેલ વિશિષ્ટ હેતુઓ સિવાય (જ્યાં સુધી ગ્રાહકના સંબંધમાં કેટલીક નવી માહિતી ન આવે, માહિતી ગ્રાહક દ્વારા અગાઉ જાહેર કરવામાં આવી ન હોય અને આવી વિગતો કંપનીના ધ્યાનમાં આવી જાય.)

કંપનીને લોન લેનારા તરફથી ધિરાણ ખાતાના સ્થાનાંતરણ માટેની કોઈપણ અરજી પ્રાપ્ત થાય ત્યારે કંપની ટ્રાન્સફર માટેની વિનંતી કર્યાના 21 દિવસમાં જવાબ આપશે. જેમાં અરજી સ્થાનાંતર માટે સંમતિ અથવા વાંધો હોય શકે. ગ્રાહક સાથેના કરારમાં ઉલ્લેખિત પારદર્શક શરતો અનુસાર અને લાગુ કાયદા સાથે સુસંગતતા મુજબ આવી ટ્રાન્સફર થાય તેવું કંપની સુનિશ્ચિત કરશે.

ગ્રાહકની બાકી લેણાંની રિકવરી મામલે એસએમઈકોર્નર અયોગ્ય કલાકોમાં ગ્રાહકને સતત ત્રસ્ત કરવા, બાકી રકમની વસૂલવા માટે બળ વાપરવા જેવી કોઈપણ અયોગ્ય પજવણીનો આશરો લેશે નહીં. વિવિધ આવશ્યકતાઓ માટે ગ્રાહકો સાથે વ્યવહાર કરનારા કર્મચારીઓને યોગ્ય તાલીમ આપવામાં આવશે.

8. ફરિયાદ નિવારણ પદ્ધતિ

આજના સ્પર્ધાત્મક વાતાવરણમાં એક ઉત્તમ ગ્રાહક સેવા પ્રદાન કરવા સાઉન્ડ પ્લેટફોર્મ પૂરું પડાશે. એસએમઈકોર્નરે તેના ગ્રાહકોને હંમેશા શ્રેષ્ઠ પ્રદાન કરવાનું લક્ષ્ય રાખ્યું છે. ગ્રાહક માટે ફરિયાદ નિવારણ પધ્ધતિને અસરકારક બનાવવા કંપનીએ એક માળખું તૈયાર કર્યું છે જ્યાં ગ્રાહકોની ફરિયાદોને નીતિ નિયમોના  માળખા હેઠળ ન્યાયી અને ઉચિત રીતે ઉકેલવામાં આવે છે.

ફરિયાદ નિવારવા માંગતા ગ્રાહક નીચે આપેલા સંપર્ક ઉપર સંપર્ક સાધી શકે છે:

શ્રી અશિત શ્રોફ
411/412, ટ્રેડ વર્લ્ડ, બી વિંગ,
કમલા મિલ્સ કમ્પાઉન્ડ,
સેનાપતિ બાપત માર્ગ,
લોઅર પરેલ,
મુંબઇ – 400013
ઇમેઇલ: ashit.shroff@smecorner.com

જો ઉપરોક્ત કચેરીના ધ્યાનમાં લાવ્યા પછી પણ

ફરિયાદનું નિરાકરણ થતું નથી તો ગ્રાહક ફરિયાદ નિવારણ અધિકારીને ફરિયાદ નીચેના સંકલનમાં આગળ વધારી શકે છે:

શ્રી તુષાર ડ્રોલીયા
411/412, ટ્રેડ વર્લ્ડ, બી વિંગ,
કમલા મિલ્સ કમ્પાઉન્ડ,
સેનાપતિ બાપત માર્ગ,
લોઅર પરેલ,
મુંબઇ – 400013
ઇમેઇલ: tushar.drolia@smecorner.com

જો ફરિયાદ એક મહિનામાં ઉકેલાય નહીં તો, જેના અધિકાર ક્ષેત્રમાં કંપની નોંધાયેલી હોય તેવીઆરબીઆઈની  નોન-બેંકિંગ સુપરવાઇઝન (ડી.એન.બી.એસ.)ની પ્રાદેશિક કચેરીમાં અધિકારી સમક્ષ ગ્રાહક અપીલ કરી શકે છે.

ડી.એન.બી.એસ.ની વિગતો નીચે આપેલ છે
ડેપ્યુટી જનરલ મેનેજર, નોન – બેંકિંગ વિભાગ
સુપરવિઝન રિઝર્વ બેંક ઓફ ઇન્ડિયા, મુંબઈ પ્રાદેશિક કચેરી
મરાઠા મંદિર નજીક, મુંબઈ સેન્ટ્રલ,
મુંબઇ – 400008
ઈમેઈલ આઈડી: dnbsmumbai@rbi.org.in

ફરજિયાત ડિસ્પ્લે આવશ્યકતાઓ:

એસએમઇકોર્નર તેની શાખાઓમાં નીચેનું દર્શાવશે:

ફરિયાદો અને સૂચનો મેળવવા માટે યોગ્ય વ્યવસ્થા.

ફરિયાદ નિવારણ અધિકારીના નામ, સરનામું અને સંપર્ક નંબરનું  ડિસ્પ્લે

તમામ ફરિયાદોનું નિવારણ થઈ ગ્રાહકને સંતોષ થાય તે પ્રકારની ફરિયાદ નિવારણ એકમ ખાતરી આપશે. તેઓ સુનિશ્ચિત કરશે કે ફરિયાદ આવશ્યક તબક્કે યોગ્ય સ્તરે વધી છે.

એસએમઈકોર્નર ફરિયાદોની પ્રાપ્તિની સ્વીકૃતિ આપશે અને તે જોવાનો પ્રયાસ કરશે કે બધી ફરિયાદોમાં તાત્કાલિક ધોરણે ધ્યાન અપાય.

બોર્ડ ઓફ ડિરેક્ટરોની સમીક્ષા

એસએમઈકોર્નરના બોર્ડ ઓફ ડિરેક્ટરો દ્વારા સમયાંતરે યોગ્ય વ્યવહાર સંહિતાની સમીક્ષા કરવામાં આવશે અને કોઈ ફેરફાર જણાય ત્યારે નીતિમાં સમાવિષ્ટ કરવા પરિસ્થિતિ અનુકૂળ નવા સુધારા કરાશે.